目 录

第一章 消费者权益保护监管体系概况..........8

1.1 金融消费者权益保护相关法规逐步完善.......... 8

1.2 金融消费者权益保护监管力度持续加强..........12

1.3 投诉和纠纷化解机制日益多元..........13

1.4 金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样.......... 14

1.4.1 积极开展各类全国性宣传教育活动 .......... 14

1.4.2 监管部门发布金融消费者权益保护典型案例.......... 15

1.4.3 公检法机关发布金融消费者权益保护典型案例..........15

1.4.4 行业协会等自律组织开展消费者权益保护工作..........17

第二章 金融机构消费者权益保护实践..........19

2.1 银行、非银机构的消保业务治理架构.......... 19

2.1.1 银行消保工作组织架构.......... 19

2.1.2 非银机构消保工作组织架构 .......... 20

2.2 金融机构应对监管及投诉情况..........20

2.3 银行、非银机构消保教育宣导..........21

第三章 零售金融消费者权益保护调研.......... 24

3.1 金融消费者权益的认知情况和认知渠道.......... 24

3.1.1 超九成消费者对金融消费者权益有基本认知.......... 24

3.1.2 知情权关注度高但保障感知弱，财产安全权易引发投诉 .......... 26

3.1.3 社交媒体是消费者了解金融消费者权益的主渠道 .......... 31

3.1.4 全国性银行消保教育表现较优，视频案例最受欢迎.......... 33

3.2 金融机构的消费者权益保护体验洞察..........37

3.2.1 银行满意度优于非银机构，全国性银行体验领先.......... 37

3.3 金融机构的消费者权益保护问题发现..........40

3.3.1 银行与非银机构各有不同问题高发区 ..........40

3.3.2 开立/使用账户：个人信息收集与处理问题较多..........40

3.3.3 储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出..........43

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