客户服务与生成式AI的优势：构建竞争优势的对话式AI『附报告下载』 - 热点洞察

本次，我将为大家剖析由IBM发布的《客户服务与生成式AI的优势：利用对话式AI建立竞争优势》。该报告共24页，涵盖了众多重要信息和核心论点。若您希望深入了解，请参阅原报告，获取方法已在文档的最后部分提供。

报告核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，深入探讨了生成式AI在客户服务领域的应用，以及如何通过对话式AI技术提升客户满意度、增强员工能力、提高盈利能力，并创造新的收入来源。报告通过调研和案例分析，为不同AI经验水平的组织提供了实现业务价值增长的策略和行动指南。

关键词：生成式AI、对话式AI、客户服务、竞争优势

一、生成式AI在客户服务中的变革作用

生成式AI作为客户服务领域的先锋技术，正在颠覆传统的工作方式，为企业带来前所未有的业务价值。它通过自然语言生成技术，能够提供更流畅、更符合上下文的客户服务体验，并根据客户的互动记录定制化响应，打造个性化服务。此外，生成式AI还能辅助人工客服培训、增强内容翻译、预测客户行为等，全方位提升客户服务能力。调研显示，65%的受访客户服务高管认为结合使用生成式AI与对话式AI将提高客户满意度，而对于长期使用对话式AI的客户服务团队，部署生成式AI的投资回报率要高出37%。

二、不同AI经验水平的组织如何利用生成式AI

报告中将组织分为“经验型企业”和“新手型企业”，并分析了这两类组织采用生成式AI的独特方法和业务成效。经验型企业通常在客户服务中使用对话式AI超过5年，而新手型企业的使用经验在1至3年之间。数据显示，89%的经验型企业已经在使用生成式AI直接回答客户问题，而新手型企业则通过实验来探索机会和验证用例。无论组织在AI领域的经验如何，结合使用生成式AI与对话式AI都能实现显著的业务效益，特别是对于新手型企业，这种结合带来的投资回报率增幅可达117%。

三、生成式AI带来的业务效益与挑战

生成式AI的引入为组织带来了全面的业务效益，包括提高客户满意度、人工客服满意度、收入增长和客户保留率，同时降低平均联络成本。然而，组织在采用生成式AI的过程中也面临道德、合规和治理方面的挑战。例如，新手型企业更担心数据安全和整合问题，而经验型企业则关注社会责任和环境可持续性目标。报告建议，组织应从一开始就优先考虑可信AI原则，以确保负责任地推出生成式AI。

四、行动指南：如何有效利用生成式AI

报告为不同阶段的组织提供了行动指南，建议新手型企业解决客户痛点、探索高价值机会、推动AI的良性循环、培育创新文化、培训客服来训练AI，并建立预测能力。对于经验型企业，则建议以客户为中心、优化AI伦理框架、让每个人都负起责任、打造个性化体验，并鼓励企业采用AI。通过这些策略，组织可以更有效地利用生成式AI，提升客户服务水平，实现业务增长。

总结：IBM商业价值研究院的报告清晰地展示了生成式AI在客户服务领域的应用潜力和实践效果。通过深入分析不同AI经验水平的组织如何有效利用生成式AI，报告为企业提供了一系列实用的策略和行动指南。组织应认识到，虽然生成式AI带来了显著的业务效益，但在采用过程中也需要克服一系列挑战，特别是道德、合规和治理方面的问题。通过负责任地整合生成式AI到客户服务中，企业可以提升客户体验，实现业务的持续增长和创新。